全球旅游业权威研究机构PhoCusWright发布报告称，74%的中国受访者在过去12个月内曾至少遭遇过一次航班异常，其次是巴西为67%，英国表现最佳为44%。

相较于其他旅客，只有22%的中国旅客会直接联系航空公司，35%的人倾向于通过社交媒体发泄不满，表示因不满航班异常而“尽可能避免预定某家航空公司”的中国旅客也在受访者中人数最多(35%)。

该研究受到全球旅游业领先技术合作伙伴Amadeus的委托，基于对著名学者、行业贸易机构以及全球航空公司的访谈，同时也包含对来自澳大利亚、巴西、中国、英国及美国的2,800名旅客的调查结果。

报告旨在为航空公司提供实用战略，以改进其对于航班异常的应对方法，促使航空公司更加关注航班中断对每位旅客的旅行体验所造成的影响，并将其当作制定航班中断时的经营决策的一部分。

报告称，由于未来十年中国市场将不断发展壮大且变得日益重要，全球航空公司应该理解并重视中国旅客所表现出的不同期望与行为。

航空旅客最常见的不满有以下几种：

一是航空公司对于发生的情况没有进行充分沟通；

二是没有获得任何补偿；

三是航空公司对于所发生问题的沟通相互矛盾；

四是由于航班出现问题无法完成此次旅程的既定目标;五是不得不支付额外费用来另作安排。

报告称，旅客们越来越倾向于通过社交媒体发泄不满：在全球接受调查的旅客中，三分之一的旅客曾通过Twitter和Facebook等社交媒体向朋友发布有关航班晚点的评论，更多人则通过其他方式与其直系亲属或朋友圈分享经历。

PhoCusWright高级科技与企业市场分析师Norm Rose认为：“全球大部分航空公司都不知道如何衡量航班异常对客户情感造成的真正影响。

航空公司知道晚点与取消所带来的直接损失（2012年仅美国航空公司就因航班中断损失72亿美元），但这些数字并不能代表一切。当旅客在机场等待几个小时后，他们可能会在Twitter上发布负面信息，或决定再也不会预定某家航空公司，那么航空公司就会因此而遭受不可估量的间接损失。”

Amadeus IT集团航空IT航空操作战略总监Patricia Simillon指出：“在发生航班中断时，航空公司应该想到的第一个问题不是如何将旅客从被取消的航班转移到另一趟航班，而是晚点会对旅客及其旅行目的产生何种影响。因此，非常有必要将旅客的意见与选择加入航班异常管理流程中。”

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